Slaugytojų patirtys bendraujant su pacientais konfliktų metu: patiriami iššūkiai ir sprendimo būdai.

Dovilė Čirvinskaitė. Slaugytojų patirtys bendraujant su pacientais konfliktų metu: patiriami iššūkiai ir sprendimo būdai. Magistro baigiamasis darbas. Baigiamojo darbo vadovė – dr. Daiva Zagurskienė. Lietuvos sveikatos mokslų universitetas, Medicinos akademija, Slaugos fakultetas, Slaugos klinika. Kaunas, 2026; 64p. Darbo tikslas – atskleisti slaugytojų patirtis bendraujant su pacientais konfliktų metu. Tyrimo klausimai: 1. Su kokiais iššūkiais susiduria slaugytojai, bendraudami su pacientais konfliktų metu? 2. Kokie pokyčiai asmens sveikatos priežiūros įstaigoje galėtų prisidėti prie efektyvesnio slaugytojų ir pacientų tarpusavio bendravimo? Tyrimo metodika ir tiriamieji. Kokybinis tyrimas buvo atliktas 2024 m. birželio – rugpjūčio mėnesiais. Tyrimo instrumentu pasirinktas pusiau struktūruotas, individualus interviu. Tyrime dalyvavo devyni „X“ konsultacijų poliklinikoje dirbantys slaugytojai. Taikyta tikslinė kriterinė atranka – atrinkti slaugytojai, turintys patirties bendraujant su pacientais konfliktinių situacijų metu ir sutikę dalyvauti tyrime. Interviu trukmė 30 – 40 minučių. Visi interviu metu gauti duomenys, gavus tiriamųjų informuotą sutikimą ir pasirašius informavimo ir sutikimo formas, buvo įrašomi į diktofoną, vėliau transkribuoti ir analizuoti. Tyrimo etikai užtikrinti gautas Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Bioetikos centro pritarimas (Nr. 2024-BEC2-307). Tyrimo rezultatai. Pirmoji tema susijusi su slaugytojo profesijos nuvertinimu. Tyrimo metu slaugytojai teigė, jog pacientai gydymo įstaigoje, ypač konfliktinių situacijų metu, dažniausiai pagarbiai bendrauja tik su gydytojais. Konfliktuodami su pacientais slaugytojai neretai patiria žeminimą, emocinį smurtą. Dažni konfliktai su pacientais slaugytojus pradeda varginti ir emociškai. Vieno tyrime dalyvavusio slaugytojo teigimu, konfliktai su pacientais kartais taip išvargina, jog atrodo, kad geriau būtų visai nebedirbti šio darbo. Antroji tema išryškino pagrindinius iššūkius, su kuriais susiduria slaugytojai, bendraudami su pacientais konfliktų metu. Slaugytojai teigė, jog esminiu iššūkiu konfliktinių situacijų metu jiems tampa gebėjimas tinkamai nuraminti pacientus, ypač tuomet, kai pacientai nesiklauso ir mano, kad visada yra teisūs, arba grasina rašyti straipsnius viešojoje erdvėje ar skundus įstaigos vadovui. Trečioji tema atskleidė slaugytojų taikomus konfliktų sprendimo būdus klinikinėje aplinkoje. Slaugytojai teigė, jog kompromisų paieška, efektyvi komunikacija bei gebėjimas išlikti ramiems yra esminiai veiksniai, sprendžiant konfliktus. Ketvirtoji tema susijusi su pokyčiais, kurie yra reikalingi, siekiant užtikrinti konstruktyvų slaugytojų ir pacientų bendravimą. Tyrime dalyvavusių slaugytojų nuomone, konfliktų valdymo algoritmo sukūrimas, reguliarūs mokymai slaugytojams apie bendravimą su pacientais ir tinkamą konfliktų bei emocijų valdymą, svarbios ir pacientams reikšmingos informacijos viešinimas bei įstaigos vadovo įsitraukimas į konfliktų sprendimą padėtų efektyviau spręsti ir valdyti konfliktus asmens sveikatos priežiūros įstaigoje. Išvados. Pacientų nepasitenkinimą ir konfliktų atsiradimą sveikatos priežiūros įstaigoje lemia įvairūs organizaciniai veiksniai: netinkamas darbo organizavimas, klaidinanti informacija socialiniuose tinkluose, pacientų nepasitenkinimas sveikatos priežiūros sistemos tvarka bei komunikacijos stoka tarp medicinos personalo ir pacientų. Konfliktų metu slaugytojams dažnai kyla sunkumų bandant nuraminti pacientus. Tokiose situacijose pasitaiko ir pacientų agresyvaus elgesio – necenzūrinės leksikos vartojimo, grasinimų, nukreiptų į slaugos personalą. Slaugytojų teigimu, pacientai dėkingumą ir pagarbą dažniau išreiškia gydytojams, tarsi neįvertindami, jog slaugytojai yra tokia pat svarbi sveikatos priežiūros sistemos dalis, kaip ir kiti specialistai.

Dovilė Čirvinskaitė. Nurses' Experiences of Interacting with Patients During Conflicts: Challenges Experienced and Solutions. Master‘s thesis. Supervisor – Dr. Daiva Zagurskienė. Lithuanian University of Health Sciences, Medical Academy, Faculty of Nursing, Clinic of Nursing. Kaunas, 2026; 64p. Aim of the research: to reveal nurses' experiences in communicating with patients during conflicts. Research questions: 1. What challenges do nurses face when interacting with patients during conflicts? 2. What changes in healthcare institutions could contribute to more effective communication between nurses and patients? Research methodology and subjects. The qualitative study was conducted in 2024 June – August. The research tool was a semi–structured, individual interview. Nine nurses working at the ‘‘X‘‘ Consultation Clinic participated in the study. Targeted criterion selection was applied – nurses with experience in communicating with patients in conflict situations and who agreed to participate in the study were selected. All data obtained during the interviews, after the respondents had given their informed consent and signed the information and consent forms, were recorded on a dictaphone and then transcribed and analysed. The ethics of the study were approved by the Bioethics Centre of the Lithuanian University of Health Sciences (No. 2024-BEC2-307). Research results. The first theme is related to the devaluation of the nursing profession. During the study, nurses stated that patients in a medical institution, especially during conflict situations, only communicate respectfully with doctors. When in conflict with patients, nurses often experience humiliation and emotional violence. Frequent conflicts with patients also begin to tire nurses emotionally. According to one nurse who participated in the study, conflicts with patients sometimes exhaust them so much that it seems that it would be better not to do this job at all. The second theme highlighted the main challenges nurses face when communicating with patients during conflicts. Nurses stated that a key challenge during conflict situations is the lack of ability to calm patients down, especially when patients do not listen and think they are always right, or threaten to write articles in the public domain or complain to the head of the institution. The third theme revealed the methods of conflict resolution used by nurses in the clinical setting. Nurses stated that finding compromises, effective communication and the ability to remain calm are essential factors in resolving conflicts. The fourth theme is related to the changes that are needed to ensure constructive communication between nurses and patients. According to the nurses participating in the study, the development of a conflict management algorithm, regular training for nurses on communication with patients and proper management of conflicts and emotions, the dissemination of important and patient-significant information, and the involvement of the head of the institution in conflict resolution would help to more effectively resolve and manage conflicts in a personal healthcare institution. Conclusions. Patient dissatisfaction and the emergence of conflicts in a healthcare institution are determined by various organizational factors: improper work organization, misleading information on social networks, patient dissatisfaction with the order of the healthcare system, and lack of communication between medical staff and patients. During conflicts, nurses often have difficulties trying to calm patients down. In such situations, patients also exhibit aggressive behavior - the use of obscene language, threats directed at nursing staff. According to nurses, patients express gratitude and respect more often to doctors, as if not appreciating that nurses are just as important a part of the healthcare system as other specialists.