2011 – 2015 m. mažmeninės prekybos tinkle „X“ nustatytų pažeidimų bei darbuotojų apklausos analizė

Pastaraisiais metais dėl vis didėjančio vartotojų išrankumo, siekio užtikrinti kuo geresnę žmonių sveikatos ir vartotojų interesų apsaugą, teikiamų paslaugų bei maisto produktų kokybė, ir ypač jų saugos užtikrinimas, tampa pagrindiniais šiuolaikinių įmonių uždaviniais. Įmonėje užtikrinti maisto prekių saugą ir kokybę padeda ne tik modernios technologijos, įvairios metodikos, bet ir darbuotojų kompetencija bei motyvacija dirbti kokybiškai. Tyrimo tikslas: atlikti mažmeninės prekybos tinklo „X“ skundų bei pažeidimų, nustatytų atliekant valstybinę kontrolę 2011 – 2015 metais ir darbuotojų apklausos analizę. Tyrimo metodika. Nagrinėtas „X“ prekybos tinklo skundų valdymo procesas, analizuoti vartotojų skundai bei valstybinės kontrolės metu nustatyti pažeidimai 2011 – 2015 metų laikotarpyje. Taip pat atlikta šios įmonės darbuotojų anketinė apklausa. Tyrime dalyvavo 178 respondentai iš atsitiktinai pasirinktų įvairaus formato „X“ tinklo parduotuvių Vakarų Lietuvos regione. Statistinė duomenų analizė atlikta naudojant statistinį duomenų apdorojimo paketą „SPSS 17 for Windows“. Rezultatai ir išvados.

1. „X“ mažmeninėje prekybos įmonėje užtikrinamas efektyvus centralizuotas klientų skundų valdymas dėl: nekokybiškų prekių, aptarnavimo, parduotuvės kokybės (viso skundų vidutiniškai per metus gaunama virš 12000). 2015 m. gauta apie 4800 skundų dėl nekokybiškų prekių (tai sudarė 39 proc. visų tais metais gautų skundų).
2. Analizuojamu 2011 – 2015 m. laikotarpiu pastebimas nedidelis pirkėjų skundų skaičiaus mažėjimas, tuo pačiu ir pagrįstų skundų mažėjimas. 2015 m. skundų gauta 10 proc., pagrįstų skundų 1,6 proc. (skaičiuojant nuo bendro gautų skundų skaičiaus) mažiau nei 2014 m. Iš visų gautų skundų tik 15 – 17 proc. jų pasitvirtino.
3. Daugiau nei du trečdaliai visų skundų gaunami dėl kokybės (2015 m. 77,29 proc.; 2014 m. 75,06 proc.). Mažesnę dalį skundų sudaro maisto produktuose pastebėti kenkėjai, prekių ženklinimo neatitikimai, tinkamumo vartoti terminai.
4. Pastebimas pagrįstų skundų skaičiaus dėl prekių ženklinimo mažėjimas; skundų skaičius augimas dėl prekyboje parduodamų maisto prekių su pasibaigusiais vartojimo terminais (2015 m. nustatyta beveik keturis kartus daugiau (10,35 proc.) pasitvirtinusių skundų nei 2013 m. (2,82 proc.); 2014 m. šių skundų buvo penkis kartus daugiau nei 2013 m.).
5. Kas trečios valstybinės kontrolės „X“ įmonėje metu nustatomi pažeidimai. 2013 - 2015 m. prekybos tinkle vyrauja ženklinimo, patalpų ir įrangos stovio bei dokumentacijos pažeidimai: 2015 m. ženklinimo reikalavimų pažeidimai sudaro 27,9 proc., patalpų ir įrangos stovio – 30,5 proc., dokumentacijos – 12,8 proc. visų nustatytų pažeidimų.
6. 2015 m. iš prekybos buvo išimti 47 nesaugūs / nekokybiški produktai – tai 3 kartus daugiau nei 2012 m. ir 4 kartus daugiau nei 2011 m. „X“ įmonėje nuo 2011 m. iki 2015 m. atrinktų mėginių laboratoriniams tyrimams skaičius išaugo 2,5 karto, o lyginant 2014 - 2015 m. laikotarpį, baudų už nustatytus pažeidimus „X“ įmonei buvo skirta perpus mažiau.
7. Išanalizavus darbuotojų apklausos duomenis paaiškėjo, jog darbuotojams trūksta žinių apie maisto saugą, įmonėje taikomos savikontrolės sistemą (ypač salės darbuotojams): 52,58 proc. apklaustųjų salės darbuotojų negalėjo nurodyti / nežinojo kas yra maisto sauga ar pasirinko neteisingą apibrėžimą; 63,01 proc. salės darbuotojų negalėjo nurodyti pagal ką įmonėje įdiegta savikontrolės sistema (p<0,05); nesidomi atliekamų auditų rezultatais; net 15,46 proc. salės darbuotojų nurodė, jog nežino ar įmonėje vykdoma klientų skundų analizė.

In recent years, due to customers’ increasing demands and companies’ aim to ensure the best possible security of public health and consumers’ interests, the quality of offered services and food produce, and especially the assurance of its safety, are becoming the main tasks for contemporary companies. Ensuring the safety and quality of food produce depends not only on the use of modern technology and various techniques, but also on the competence of staff and their motivation to produce quality work. Research goal: carry out an analysis of violations detected in retail network “X” by the National Audit during 2011 – 2015 and staff survey. Research methods. The complaint management process within the retail network “X” was analysed, as well as customer complaints and violations detected by the National Audit during the 2011 – 2015 time period. A staff questionnaire survey was also carried out. 178 respondents participated in the survey, randomly chosen from retail market “X” stores of varying formats throughout the region of western Lithuania. Statistical data analysis was done using the statistical data processing package “SPSS 17 for Windows“. Results and conclusions.

1. Retail market “X” ensures effective centralised management of customer complaints regarding: defective products, service, store quality (overall, an average of 12,000 complaints are received per year). In 2015, around 4,800 complaints have been received regarding defective products (which amounts to 39% of all complaints received that year).
2. Within the analysed time period of 2011 – 2015, a slight decrease in customer complaints can be observed, and accordingly, a decrease in substantiated claims. In 2015, 10% less complaints and 1.6% less substantiated claims (relative to the number of all received claims) have been received compared to 2014. Out of all received claims, only 15 – 17% have been substantiated.
3. More than two thirds of all complaints are received regarding quality (77.29% in 2015, 75.06% in 2014). The lesser part of complaints comprises pests noticed in food produce, discrepancies in product labelling, and use-by dates.
4. A decrease in complaints on product labelling can be observed, as well as an increase in complaints on food produce being sold after its use-by date (in 2015, nearly four times as many substantiated claims (10.35%) have been detected than in 2013 (2.82%); in 2014 the number of these claims was five times higher than in 2013).
5. One out of three national audits detected violations within the company “X”. Between 2013 and 2015, the dominant violations were ones regarding product labelling and the condition and documentation of premises and equipment.
6. In 2015, 47 unsafe / defective products have been recalled from retail, which is 3 times more than in 2012 and 4 times more than in 2011. The number of samples selected from the company “X” has increased 2.5 times between 2011 and 2015, whereas, measuring the 2014 – 2015 period, the number of fines received for violations in the company “X” has halved
7. After analysing the staff survey data, it emerged, that employees lack knowledge concerning food safety and company’s self-monitoring system (especially aisle workers): 52.58% of interviewed aisle workers could not define / did not know what food safety is, or chose an incorrect definition; 63.01% of aisle workers could not define what the company’s self-monitoring system complies with (p<0,05), and were not interested in the results of audits; a whole 15.46% of aisle workers said they did not know whether a customer complaint analysis was being carried out in the company.