Kokybės vadyba. Kliento pasitenkinimas. Skundų tvarkybos organizacijose gairės (tapatus ISO 10002:2004)

Šiame tarptautiniame standarte pateiktos rekomendacijos, skirtos skundų, susijusių su produktais, tvarkymo procesui, jo planavimui, projektavimui, veikimui, priežiūrai ir gerinimui organizacijoje. Aprašytas skundų tvarkymo procesas yra tinkamas naudoti kaip vienas iš kokybės vadybos sistemos procesų. Šis tarptautinis standartas netaikytinas ginčams, kurie turėtų būti sprendžiami už organizacijos ribų, ar ginčams, susijusiems su įdarbinimu. Jis taip pat skirtas įvairaus dydžio ir visų veiklos sričių organizacijoms. A priede pateiktos rekomendacijos konkrečiai smulkiam verslui. Šiame tarptautiniame standarte analizuojami šie skundų tvarkymo aspektai: a) kliento pasitenkinimo stiprinimas, sukuriant į klientą orientuotą aplinką, kuri yra atvira grįžtamajam ryšiui (taip pat ir skundams), sprendžiant bet kokius gautus skundus ir didinant organizacijos sugebėjimą gerinti savo produktus ir kliento aptarnavimą; b) aukščiausiosios vadovybės dalyvavimas ir įsipareigojimas, tinkamai įsigyjant ir paskirstant išteklius, tarp jų ir skirtus darbuotojams mokyti; c) skundo pateikėjo poreikio ir lūkesčių atpažinimas ir orientavimasis į juos; d) atviro, rezultatyvaus ir lengvai taikomo skundų tvarkymo proceso pateikimas skundo pateikėjams; e) skundų analizavimas ir įvertinimas, siekiant pagerinti produkto ir kliento aptarnavimo kokybę; f) skundų tvarkymo proceso auditas; g) vertinamoji skundų tvarkymo proceso rezultatyvumo ir efektyvumo analizė. Šis tarptautinis standartas netaikytinas pakeičiant bet kokias teises ar įsipareigojimus, susijusius su taikytinais įstatymų ir reglamentuojančių teisės aktų reikalavimais