Pašto paslaugos. Paslaugos kokybė. Skundų tvarkybos principai
| No | Subject |
|---|---|
03.240 | Pašto paslaugos |
Šiame Europos standarte apibrėžiami skundų nagrinėjimo principai, susiję su vidaus ir tarptautinio pašto paslaugomis. Jis taikomas vidaus ir tarptautinėms paslaugoms. Atkreipiamas dėmesys į tai, kaip nagrinėti skundus daugiaoperatorio pristatymo situacijose. Be to, standarte pateikti nurodymai dėl kompensavimo ir žalos atlyginimo procedūrų. Šis Europos standartas gali būti taikomas visų tipų pašto paslaugoms, universaliosioms ir neuniversaliosioms pašto paslaugoms, ir yra skirtas visų tipų pašto organizacijoms. Jame apibrėžti įvairių tipų skundai ir sukurta skundų nagrinėjimo metodika, kad būtų galima pagerinti pašto naudotojams teikiamas paslaugas. Be to, jame pateikti nurodymai dėl skundų nagrinėjimo procesų, kuriuos turi parengti pašto paslaugų teikėjai, kad būtų pagerinta paslaugų kokybė. Šiame Europos standarte pateiktos gairės aprėpia plačiau nei reikalaujama pagal ISO 10002 ir ISO 9001, kad būtų galima atsižvelgti į skundų nagrinėjimo proceso efektyvumą ir veiksmingumą, taigi ir į organizacijos galimybes gerinti savo veiklos rezultatus. Palyginti su ISO 9001, plačiau nagrinėjami kliento pasitenkinimo ir produkto kokybės tikslai, kad būtų įtraukti suinteresuotųjų šalių pasitenkinimo ir organizacijos veiklos rezultatai. Šis Europos standartas taikomas organizacijos procesams, todėl kokybės vadybos principai, kuriais jis yra pagrįstas, gali būti įgyvendinami visoje organizacijoje. Šio Europos standarto tikslas – užtikrinti nuolatinį gerinimą, matuojamą klientų ir kitų suinteresuotųjų šalių pasitenkinimu. Reikėtų pažymėti, kad gautų skundų skaičius gali būti nesusijęs su teikiamos paslaugos lygiu. Priešingai, didelis skundų skaičius gali rodyti pašto operatoriaus vykdomo skundų nagrinėjimo proceso efektyvumą. Šį Europos standartą sudaro nurodymai ir rekomendacijos, ir jį nenumatyta taikyti kaip sertifikavimo, reguliavimo ar sutarčių sudarymo priemonę arba kaip ISO 9001 įgyvendinimo vadovą. I priede paaiškintas ryšis su antruoju šio Europos standarto leidimu
| Document | Language | Pages |
|---|---|---|
en | 46 | |
lt | 40 |