Pirminės sveikatos priežiūros grandies pacientų lojalumo įstaigai įvertinimas
Strodomskienė, Laima |
Petrauskienė, Jadvyga |
Katiliūtė, Eglė | |
Darbo tikslas - Įvertinti pirminės grandies sveikatos priežiūros pacientų lojalumą įstaigai ir jį sąlygojančius veiksnius. Uždaviniai:
- Nutatyti pirminės sveikatos priežiūros įstaigos pasirinkimo motyvus.
- Įvertinti pirminės sveikatos priežiūros pacientų lojalumą pirminės sveikatos priežiūros įstaigai.
- Pacientų lojalumą įstaigai sąlygojantys veiksniai.
Tyrimo metodika pirminės sveikatos priežiūros centre 2008 spalio mėnesį atlikta anoniminė anketinė pacientų apklausa. Pacientams buvo išdalinta 370 anketų, gautos 296 anketos (atsako dažnis 80 proc.) Tyrimo duomenų statistinė analizė atlikta naudojant MS Excel' XP programą, bei SPSS 12.0 statistinių duomenų analizės paketą. Ryšiai tarp požymių vertinti pagal x² kriterijų.
Rezultatai
Pagrindiniai pirminės sveikatos priežiūros įstaigos pasirinkimo motyvai - geri atsiliepimai apie įstaigą (31,4 proc.) ir tai, kad čia tradiciškai lankosi visa šeima (42,1 proc.). Pacientai, kurie savo sveikatos būklę vertino gerai, įstaigą dažniau rinkosi atsitiktinai (33 proc.), o didesnes pajamas gaunantys pacientai įstaigos pasirinkimą dažniau siejo su girdėtais gerais atsiliepimais (41 proc.).
Pagal lankymosi įstaigoje trukmę, respondentai sudarė dvi grupes: lojalius, kurie lankosi įstaigoje 5 ir daugiau metų (59,5 proc.) ir mažiau lojalius, kurie lankosi iki 5 metų (40,5 proc.). Paslaugų kokybė - vienas iš labiausiai sąlygojančių respondentų lojalumo pirminės sveikatos priežiūros įstaigai veiksnių. 46 proc. respondentų nurodė, kad pastovų ryšį su įstaiga sąlygoja gera paslaugų kokybė. 70,5 proc. respondentų kaip svarbiausią priežastį, kuri paskatintų gydytis kitur, nurodė gyvenamos vietos pakeitimą. 6,6 proc. respondentų keistų gydymo įstaigą, jei gydytojas padarytų profesinę klaidą.
Respondentų amžius sąlygoja lojalumą pirminės sveikatos priežiūros įstaigai. Nustatyta, kad didėjant respondentų amžiui, lojalumas įstaigai didėja. Reikšmingi skirtumai išryškėja lyginant 20-29m. respondentų 25, 9 proc.) ir 30-39 m.amžiaus grupes 57,6 proc.) su vyriausųjų amžiaus grupe virš 60 m. (82,2 proc.). Moterys (66,3 proc.) reikšmingai dažniau lojalios negu vyrai (47,9 proc.). Respondentų išsilavinimas reikšmingos įtakos lojalumui neturėjo.
IŠVADOS - Pagrindiniai pirminės sveikatos priežiūros įstaigos pasirinkimo motyvai yra: tai, kad įstaigoje lankėsi visa šeima, bei girdėti geri atsiliepimai apie įstaigą. Įstaigos pasirinkimo motyvai priklausė nuo savo sveikatos vertinimo ir pajamų. Respondentai, laikantys save sveikais, dažniau įstaigą pasirinko atsitiktinai, o respondentai, turintys didesnes pajamas, dažniau rinkosi pagal gerus atsiliepimus .
- Vertinant pacientų lojalumą įstaigai pagal lankymosi joje trukmę, lojalūs įstaigai respondentai sudarė (59,4 proc.), mažiau lojalūs – (40,5 proc.). Pastovų ryšį su pasirinktu pirminės sveikatos priežiūros centru sąlygojo gera paslaugų kokybė, gydytojų kompetencija ir personalo paslaugumas. Daugelis respondentų svarbiausia priežastimi, kuri paskatintų juos keisti gydymo įstaigą, nurodė gyvenamosios vietos keitimą. Jei pablogėtų paslaugų kokybė, įstaigą keistų 46,9 proc., jei gydytojas padarytų klaidą – 6,6 proc. respondentų.
- Respondentų lojalumas įstaigai priklauso nuo jų amžiaus ir lyties. Didėjant amžiui, lojalumas įstaigai didėja. Moterys dažniau lojalios įstaigai negu vyrai. Respondentų išsilavinimas ir pajamos reikšmingo ryšio su lojalumu neturėjo. Lojalūs respondentai dažniau rekomendavo pirminės sveikatos priežiūros įstaigą pažįstamiems bei artimiesiems negu mažiau lojalūs. Jeigu gydytojo paskirtas gydymas neduotų laukiamo rezultato, lojalūs respondentai nepriimtų skuboto sprendimo keisti įstaigą, kai tuo tarpu dalis mažiau lojalių - keistų įstaigą.
Aim of the Study: To evaluate the patients’ loyalty to the primary health care organizations and to assess the factors influencing the loyalty. Methods: In October 2008 there was completed an anonymous survey of patients in a primary health care center. 370 questionnaires were distributed, and 296 were received (the frequency of the respond 80 percent). The collected data was analyzed using MS Excel XP software and SPSS 12 statistical data analysis software. The connections among the attributes were evaluated according to x² criterion. Results: Loyalty, as an interaction of viewpoint and behavior, is determined by reasons of the choice. The patients that participated in the survey indicated the main reasons for selecting the primary health care organization are: positive responses (31.4 percent), family traditions (42.1 percent), and the familiar physician (7 percent). 19.6 percent of the respondents selected the organization randomly. Women do select the organization more often due to family traditions (47.3 percent), and the most important reason for men is positive responses (34.3 percent). The comparison in pairs according to the age groups showed, that younger respondents more often do select the organization randomly (32.8 percent) than the group of 60 years and older. The later group has a tendency to select the organization due to the fact, that the organization is attended by the whole family (53.3 percent). The respondents that have higher income more often do make the selection based on the positive responses (41 percent), whereas the respondents that consider themselves as healthy more often make the selection randomly (62.8 percent). According to the duration of attending the organization the respondents were split into two groups: the loyal, that attended the organization for 5 and more years (59.5 percent), and less loyal, that attended for less than 5 years (40.5 percent). Quality of services is one of the most important factors for loyalty to the health care organization. It was indicated by 46 percent of the respondents. Change of residence location was indicated as the most important reason for switching to another organization (70.5 percent). If a physician would make a professional mistake, 6.6 percent of the respondents would switch to another organization. The age of the respondents determines the loyalty to the organization. The survey showed that the loyalty increases with an increase of age. The most significant differences were observed when comparing the respondents group of different ages: 20-29 years loyal 25.9 percent, 30-39 loyal 57.6 percent, over 60 years old loyal 82.2 percent. When comparing gender, women are more loyal (66.3 percent) than men (47.9 percent). There was observed no influence of the respondents’ education to the loyalty. Conclusions: 1.The main reasons for selecting the primary health care organization are: Visiting the primary health care organization by all the family members; positive responses about the organization; the familiar physician. The reasons for selecting the primary health care organization do not depend on the social factors, but depend on patient’s own health condition evaluation and financial income. The respondents that do consider themselves as healthy, more often do select the organization randomly, and the respondents that have higher income, more often make the selection based on positive responses about the organization. 2.The assessment of the patients’ loyalty based on the duration of attending the same organization showed that the loyal patients constitute 59.5 percent, whereas less loyal patients constitute 40.5 percent. The respondent‘s strong relationship to the chosen primary health care center was based on good quality of services, competence of the physician, and attention of the personnel. Most of the respondents would switch to another organization if they would change the residence location and the commuting to the organization would become worse. A small part of the respondents would switch to another organization if the quality of services would decrease or they would start feeling that they are not respected. 3. The loyalty of the respondents depends on their age group and gender. The loyalty increases with age increase. Women are more loyal to the organization than men. The respondents’ education and income did not have significant influence to the loyalty. The loyal respondents would more often recommend the organization to their friends and relatives than the less loyal respondents. If the treatment prescribed by the physician would not give an expected result, 13.1 percent of less loyal respondents would take a quick decision to switch to another organization, than comparing to the loyal respondents.