Pacientų lūkesčių vertinimas priėmimo-skubios pagalbos skyriuose

Kapustinskienė, Violeta

Use this url to cite ETD: https://hdl.handle.net/20.500.12512/102110

Pacientų lūkesčių vertinimas priėmimo-skubios pagalbos skyriuose

Type of publication

type::text::thesis::master thesis

Title

Pacientų lūkesčių vertinimas priėmimo-skubios pagalbos skyriuose

Other Title

Evaluation of patients expectations of emergency departments

Author

Kapustinskienė, Violeta

MA Visuomenės sveikatos fakultetas (U550000)

Advisor

Kalėdienė, Ramunė

Other(s)

Petrauskienė, Jadvyga

Extent

78 p.

Thesis Defence Date

2008

Keywords (lt)

Abstract (lt)

Darbo tikslas – įvertinti skubios pagalbos skyrių pacientų lūkesčius. Darbo uždaviniai:

Įvertinti pacientų bendravimo su personalu lūkesčius;
Įvertinti pacientų laiko, kurį tikisi praleisti skubios pagalbos skyriuje, lūkesčius;
Nustatyti teikiamos pagalbos pirmumo bei informacijos valdymo lūkesčius;
Palyginti skirtingai savo sveikatos būklę vertinančių pacientų lūkesčius. Tyrimo metodika. Tyrimo objektas – skubios pagalbos skyrių pacientų lūkesčiai. Atlikta anketinė 411 pacientų, kurie 2008 02 25 – 2008 04 22 laikotarpiu naudojosi KMUK skubios pagalbos skyriaus paslaugomis, apklausa. Statistinė analizė atlikta naudojant “SPSS for Windows 13” programinį paketą. Rezultatai. Daugumai (65,7 – 94,6 proc.) pacientų svarbūs ir labai svarbūs buvo tiesioginio bendravimo su personalu aspektai. Mažiau svarbūs buvo netiesioginio bendravimo aspektai (38,4 – 42,6 proc.). 47,9 proc. respondentų nuomone, pacientai apie laukimo laiką turėtų būti informuojami kas 15 min. ir 41,8 proc. nuomone – kas 30 min. 48,7 proc. pacientų tikėjosi SPS praleisti iki 1 val., 31,6 proc. – nuo 1 iki 2 val. ir 16,3 proc. – nuo 2 iki 4 val. 64,7 proc. pacientų nuomone, pirmiausiai turėtų būti apžiūrėti sunkiausios būklės pacientai, 26,8 proc. - kenčiantys didžiausią skausmą ir 8,3 proc. - atvykę greitosios pagalbos automobiliu. 58,2 proc. respondentų nuomone, sveikatos kortelė iš šeimos gydytojo turėtų būti nedelsiant prieinama SPS gydytojui neklausus jų sutikimo, o 35 proc. - su paciento sutikimu. 65,2 proc. pacientų manė, kad jų vizito skubios pagalbos skyriuje rezultatai turėtų būti automatiškai perduoti jų šeimos gydytojui ir 28,5 proc. - tik jiems sutikus. Labai blogai vertinantiems savo sveikatą pacientams mažiau svarbus buvo personalo pasisveikinimas bei paaiškinimas, kada galės grįžti prie savo įprastinės veiklos. Blogėjant savo sveikatos vertinimui, mažėjo netiesioginio bendravimo svarba, mažėjo pasitenkinimas bendravimu bei trumpėjo laukimo laikas, kurį pacientai sutiktų laukti, mažėjo pacientų, manančių, kad sunkiausios būklės pacientai turėtų būti apžiūrėti pirmiausiai bei daugėjo manančių, kad pirmiausiai turėtų būti apžiūrėti kenčiantys didžiausią skausmą, mažėjo poreikis gauti informaciją telefonu. Kiti lūkesčiai tarp skirtingai savo sveikatą vertinančių pacientų statistiškai reikšmingai nesiskyrė. Išvados. Tyrimo rezultatai atskleidė, kad skubios pagalbos skyriaus pacientai tikisi tiesioginio bendravimo su personalu, trumpo laukimo laiko bei jų pageidaujamų sveikatos priežiūros paslaugų. Nors neįmanoma patenkinti visus pacientų lūkesčius, tačiau skiriant didesnį dėmesį bendravimui su pacientais bei išsamesnei laukimo laikų analizei siekiant sutrumpinti laukimo laiką, galima būtų tikėtis palankesnio SPS teikiamų paslaugų vertinimo.

Abstract (en)

Aim of the study – to evaluate patients expectations at emergency departments. Objectives:

To evaluate patients expectations regarding staff communication;
To evaluate waiting time expectations of the patients;
To evaluate the triage process and information management expectations;
To compare the expectations of patients with different self-rated health conditions.
Methods. The subject of the research is patient expectations of emergency departments. Questionnaire survey was carried out among 411 patients who used the services of the emergency department of the Kaunas University Medical Hospital during the period of 25 02 2008 - 22 04 2008. The statistical analysis was performed by using the software SPSS for Windows 13. Results. The aspects of the direct staff communication were important or very important for the majority of the patients (65.7 – 94.6%). Less important were the aspects of indirect communication (38.4 – 42.6%). 47.9% of the respondents thought that patients must be informed of their waiting time every 15 minutes and 41.8% of respondents felt that patients must be updated every 30 minutes. 48.7% of patients expected to spend in emergency department up to 1 hour, 31.6% believed it would take from 1 to 2 hours and 16.3% of patients felt the length of stay there should be from 2 to 4 hours. 64.7% of patients believed that the patients with the most severe health problems should be seen first, 26.8% thought that these must be the patients suffering the most severe pain and 8.3% believed that those who arrived by ambulance should be seen first. 58.2% of the respondents thought that their personal health records should be immediately available to the emergency physician without their consent, whereas 35% felt that the health records should be available only with the consent of the patient. 65.2% of patients suggested that the results of their emergency visit should automatically be shared with their family physician, while 28.5% - that results should only be shared with their consent. For the patients perceiving their health as very poor, the staff welcoming and explanations when they would be able to get back to their usual activities were less important. With the self-rated health getting worse, the importance of indirect communication was decreasing, the patients’ satisfaction with staff communication was getting worse and patients expected shorter waiting times, the number of patients who believed that the most severe patients should be seen first was decreasing and the number of those who thought that the patients suffering the most severe pain must be seen first was increasing, whereas the demand for getting information by phone was declining. Other expectations among the patients with different self-rated health did not differ statistically significantly. Conclusions. The results of the research suggested that the patients of emergency department had expectations of direct staff communication, short waiting time and medical services provided according to their demand. Although it may be impossible to meet all patient expectations, the increased focus on staff communication with patients and more detailed analysis of waiting time aiming at shortening it, may lead to more favorable evaluation of emergency department services.