Kauno teritorinės ligonių kasos paslaugų kokybės vertinimas
Recenzentas / Reviewer | |
Komisijos pirmininkas / Committee Chairman | |
Komisijos narys / Committee Member | |
Komisijos narys / Committee Member | |
Komisijos narys / Committee Member | |
Komisijos narys / Committee Member |
Tikslas. Įvertinti Kauno teritorinės ligonių kasos paslaugų kokybę vartotojų ir darbuotojų požiūriu. Tyrimo metodika. Kiekybinis tyrimas. 2013 m. lapkričio 4-15 d. Kauno teritorinėje ligonių kasoje anketinės apklausos būdu apklausti 224 paslaugų vartotojai. Statistinė duomenų analizė atlikta naudojant programinį paketą „IBM SPSS Statistics 21.0“. Kokybinis tyrimas. 2015 m. kovo 10-31 d. atlikta 10 pusiau struktūruotųjų interviu su Kauno teritorinės ligonių kasos darbuotojais. Tyrimo duomenys susisteminti taikant temų analizės metodą. Rezultatai. Vartotojai buvo patenkinti Kauno teritorinės ligonių kasos paslaugomis. Respondentai palankiai vertino paslaugų prieinamumą, fizinę aplinką, darbuotojų kompetenciją ir aptarnavimą. Darbuotojų nuomone, vartotojams paslaugų prieinamumas yra užtikrinamas, tačiau darbuotojai atskleidė ir neigiamus paslaugų prieinamumo aspektus. Daugiausiai organizacinio prieinamumo problemų kyla dėl Europos sveikatos draudimo kortelių išdavimo paslaugos. Darbuotojų požiūriu, suteiktų paslaugų kokybei įtakos turi paslaugų teikimo fizinė aplinka, darbuotojų kompetencija ir asmeninės savybės. Kauno teritorinės ligonių kasos darbuotojams kokybės politika ir vykdomos paslaugų kokybės stebėsenos rezultatai nėra žinomi. Tyrimo metu identifikuoti vartotojų pasitenkinimą paslaugomis ribojantys veiksniai, susiję su komunikaciniu, organizaciniu ir informaciniu paslaugų prieinamumu, draustumu privalomuoju sveikatos draudimu, neįgyvendintais vartotojų poreikiais ir jų individualiomis savybėmis. Išvados. Vartotojai Kauno teritorinės ligonių kasos paslaugų kokybę vertino itin palankiai, tačiau šios įstaigos darbuotojai įžvelgė problemų, sąlygojančių paslaugų kokybę ir vartotojų pasitenkinimą paslaugomis.
Aim of the study. To evaluate the quality of services provided by Kaunas Territorial Health Insurance Fund according to consumers’ and employees’ opinions. Methods. A total of 224 service consumers were surveyed by means of a questionnaire-based approach in the Kaunas Territorial Health Insurance Fund on November 4-15, 2013. Statistical data analysis was performed by using the IBM SPSS Statistics 21.0 statistical package. A total of 10 semi-structured interviews were conducted among the employees of Kaunas Territorial Health Insurance Fund during March 10-31, 2015. The topic analysis method was used to systemize the data of the study. Results. Consumers were satisfied with services provided by Kaunas Territorial Health Insurance Fund. They rated favorably the accessibility of services, physical surroundings, employees’ competence and customer service. Based on the employees’ opinion, the accessibility of services for consumers was ensured, but the employees disclosed the negative aspects of service accessibility; majority of the problems of organizational accessibility arose due to issue of the European Health Insurance Card. The employees reported that physical surroundings of service provision, employees’ competence and personal characteristics are important for consumers’ attitudes toward the quality of services; the quality policy of this institution and the results of ongoing service quality monitoring were not known for them. The factors limiting consumers’ satisfaction with services, related to communicative, organizational, and information accessibility of services; compulsory health insurance coverage; and unmet consumers’ demands and their individual characteristics, were identified. Conclusions. The consumers rated very favorably the quality of services provided by Kaunas Territorial Health Insurance Fund, but the employees of this institution envisioned problems having an impact on the quality of services and consumers’ satisfaction with services.