Asmens sveikatinimo paslaugas teikiančios įstaigos klientų naudojimosi paslaugomis motyvai bei lojalumo priežastys
Jankovskaja, Žanna |
Recenzentas / Reviewer | |
Komisijos pirmininkas / Committee Chairman | |
Komisijos sekretorius / Committee Secretary | |
Komisijos narys / Committee Member | |
Komisijos narys / Committee Member | |
Komisijos narys / Committee Member | |
Komisijos narys / Committee Member |
Darbo tikslas. Įvertinti asmens sveikatinimo paslaugas teikiančios įstaigos klientų naudojimosi paslaugomis motyvus ir lojalumo priežastis. Metodika. Kiekybinis tyrimas, 2020 m. rugsėjo 28 d. – 2020 m. spalio 9 d. Kauno m. „X“ įstaigoje, teikiančioje sveikatingumo bei sveikatinimo paslaugas, atlikta 343 įstaigos suaugusiųjų klientų anoniminė anketinė apklausa raštu (atsako dažnis 100 proc.). Statistinė duomenų analizė atlikta naudojant IMB SPSS Statistics 26.0 versiją bei Microsoft Excel pagalba. Statistinių hipotezių reikšmingumui įvertinti pasirinktas 95 proc. reikšmingumo lygmuo (p<0,05). Klasterių grupavimui bei hipotezių formavimui taikyti atskiri statistiniai metodai kiekvienam atvejui: Excel lentelių rikiavimas bei duomenų atrankos metodai, logistinės regresijos metodas, aprašomosios statistikos intervalinių duomenų charakteristikos (Mean, Median, S.E. mean), T-Test kriterijus (skirstiniai atitinka normaliojo skirstinio sąlygą), skaičiuotas Chi kvadrato (χ2), bei pritaikytas kiekybinių skalių Gauso paskirstymas, ryšiams tarp požymių nustatyti taikytas Spearmano koreliacijos koeficientas. Rezultatai. Dauguma apklausos dalyvių yra „X“ kartos atstovai (1961–1980 m.), turintys aukštąjį išsilavinimą, susitelkę Kauno mieste ir rajone. Respondentai iš paslaugų teikėjo gauna naujų žinių, prieinamos informacijos elektroninėje erdvėje, pagalbos rūpinantis šeimos narių sveikata, natūralių produktų bei saugių paslaugų pasiūlos. Kitų kartų atstovų lojalumas įstaigai užtarnaujamas paslaugų gavimo paprastumu, informacijos išsamumu, emocine parama, šeimos ar draugų įtraukimu, paslaugų tęstinumu bei unikalumu. Apklaustieji gauna pakankamai informacijos apie savo sveikatos būklę bei jos gerinimą, kas koreliuoja su teigiamais sveikatos būklės pokyčiais. Pagrindinis lankymosi motyvas pateisintas - po rekomenduojamų priemonių naudojimo pasitraukė neišsprendžiamos sveikatos problemos. Du trečdaliai vartotojų remiasi įstaigos komandos pagalba. Atliekant tyrimą, išryškėjo skirtingas įstaigos klientų naudojimosi paslaugomis motyvų bei lojalumo priežasčių sąsajų dizainas. Išvados. 1. Neišsprendžiamos sveikatos problemos yra dominuojantis motyvas pirminiam apsilankymui asmens sveikatinimo paslaugas teikiančioje įstaigoje. Kiti motyvai yra pažįstamų, giminaičių raginimas apsilankyti įstaigoje, noras gyventi sveikai, naujų žinių apie natūralius sveikatinimo būdus ieškojimas. 2. Lemiama klientų lojalumo priežastis yra savijautos pagerėjimas po pirmo apsilankymo bei teigiamas sveikatos būklės pokytis. Kitos priežastys yra reikalingų žinių, emocinės paramos, psichologinio palaikymo gavimas, žmonių iš artimos aplinkos lankymasis įstaigoje. 3. Vertinant motyvų bei lojalumo priežasčių sąsajas stebima, jog dominuojantis respondentų lankymosi motyvas turi ryšį su lemiama lojalumo priežastimi: po rekomenduojamų per pirmą apsilankymą priemonių pasitraukė neišsprendžiamos sveikatos problemos. Nustatytos sąsajos tarp personalo kompetencijos ir sveikatos būklės gerėjimo, personalo kompetencija daro įtaką pacientų lojalumui (tikimybių santykis yra 6, p<0,001), koreliacinis ryšys tarp lojalių klientų rodiklio ir pasitenkinimo po apsilankymo, suminės įstaigos patrauklumo veiksnių reikšmės ir respondentų teigiamo savo sveikatos būklės vertinimo, sveikatinimosi natūraliomis priemonėmis ir personalo žinių visapusiškumo.
Aim of the study. Evaluating the motivation and loyalty factors having influence on clients' service of healthcare institution. Methods. Quantitative research was carried out in Kaunas city "X" institution providing health care and promotion services, the research data was generated by employing an anonymous written questionnaire. 343 adult customers were questioned in the period of 28 September 2020 to 9 October 2020 (survey response rate was found to be 100 percent). Statistical data analysis was performed using IMB SPSS Statistics 26.0 and Microsoft Excel software. Testing the significance of statistical hypotheses, 95 proc. (p<0,05) significant level was chosen. Different statistical methods were applied on each case for clustering and developing hypotheses: organising Excel table data and data collection methods, logistic regression method, descriptive statistics interval data characteristics (Mean, Median, S.E. mean), T-Test (distribution corresponds to normal distribution), Chi-square test (χ2), applied Gaussian distribution and Spearman correlation coefficient to measure the degree of associations. Results. The majority of the respondents are from "X" generation (1961 - 1980), with higher education, residents of Kaunas city and district. The respndents are provided with up-to-date knowlwdge online, taking care of family members' health, natural products and safe products. Members of other generations become loyal due to simple service, accurate information, emotional support, integrating friends and family members, service continuity and uniqueness. The respondents gain enough information on their state of health a arnd its promotion and it results in improved health condition. The main reason for visits has achieved its purpose - the fundamental health problems were solved after applying recommended measures. Two thirds of customers rely on team support. Carrying out the research different correlations between motivation and loyalty factors have been highlighted. Outcomes. 1. The main motive for the first visit to the healthcare institution are fundamental health problems. Other motives are initiatives of acquaintances, relatives to visit the institution, to lead a healthy lifestyle, to seek information on natural healthcare. 2. The crucial loyalty factor is the improved state of health after the first visit and general well-being. Other reasons are necessary knowledge, emotional support, psychological support and visits of persons of close relationships. 3. Assesing the link between loyalty and motivation factors it was noticed that the main motive factor for visiting the institution correlates with the crucial lyoalty factor: the fundamental health problems were solved after applying the measures recommended during the first visit. Correlations have been established between the competence of the personnel and improved state of health, competence of the personnel impacts clients' loyalty (likelihood ratio 6, p<0,001), correlations between loyal client indicator and satisfaction after the visit, the total value of attractiveness of the institution and positive evaluation of the state of health by the respondents, promoting health by natural measures and comprahensiveness of the personnel.