Pacientų pasitenkinimas ambulatorinėmis paslaugomis X poliklinikoje
Snegeckė, Ija |
Recenzentas / Reviewer |
Darbo tikslas. Įvertinti pacientų pasitenkinimą ambulatorinėmis paslaugomis X poliklinikoje.
Uždaviniai: 1. Palyginti pacientų pasitenkinimą ambulatorinėmis paslaugomis pagal demografinius ir socialinius veiksnius. 2. Įvertinti pacientų informuotumą apie teikiamas paslaugas ir laukimo laiką bei jų sąsajas su pasitenkinimu. 3. Išsiaiškinti pacientų suvokimą apie kokybišką paslaugą.
Metodika. Atliktas kiekybinis tyrimas naudojant anketinę apklausą. Tyrime dalyvavo 383 pacientai, iš kurių buvo 213 moterų ir 170 vyrų, kuriems buvo suteiktos ambulatorinės paslaugos X poliklinikoje. Buvo išdalinta 550 anketų, grįžo 383 anketos (atsakas 69 proc.), Duomenų analizė atlikta SPSS programa taikant aprašomąją statistiką, Spearmano koreliaciją, Manno-Whitney U ir Kruskalo-Walliso testus.
Rezultatai. Dauguma pacientų teigiamai įvertino teikiamas paslaugas – 85 proc. rekomenduotų įstaigą kitiems, 93 proc. nurodė, kad jų privatumas buvo užtikrintas. Pastebėta, kad pacientų amžius turi statistiškai reikšmingą, bet silpną koreliaciją su pasitenkinimo lygiu – vyresni pacientai šiek tiek prasčiau vertino gautą informaciją bei paslaugų profesionalumą. 52,7 proc. pacientų vizito laukė iki 1 savaitės, o 79,4 proc. buvo priimti laiku arba anksčiau. Svarbiausiais kokybiškos paslaugos aspektais pacientai įvardijo mandagų bendravimą, empatiją ir informacijos suteikimą.
Išvados. Tyrimas parodė, kad pacientų pasitenkinimas ambulatorinėmis paslaugomis priklauso nuo demografinių ir socialinių veiksnių – ypač amžiaus, išsilavinimo ir socialinės padėties. Nors statistiniai ryšiai buvo silpni, jie visgi reikšmingi: vyresni pacientai paslaugas vertino šiek tiek prasčiau, o aukštesnį išsilavinimą turintys – kritiškiau. Moterys ir studentai dažniau nurodė didesnį pasitenkinimą nei kiti. Vienas iš svarbiausių pasitenkinimo veiksnių – pacientų informuotumas apie teikiamas paslaugas. Nustatyta, kad laukimo laikas skirtingai paveikia įvairias gyventojų grupes – jautriausios jam buvo moterys, pensininkai, miesto gyventojai ir aukštąjį išsilavinimą turintys asmenys. Kokybiškos paslaugos samprata apėmė tiek techninius, tiek žmogiškuosius aspektus. Pacientai ypač vertino profesionalų bendravimą, empatiją ir informacijos prieinamumą, pabrėždami, kad emocinis ryšys yra beveik tokios pat svarbos kaip ir medicininė pagalba.
Aim of the study – to evaluate patient satisfaction with outpatient services at X polyclinic.
Objectives: 1. To compare patient satisfaction with outpatient services according to demographic and social factors. 2. To assess patients’ awareness of services, waiting time, and their connection to satisfaction levels. 3. To identify patients’ understanding of what constitutes quality of services.
Methods. A quantitative study was conducted using an anonymous questionnaire survey. A total of 383 patients were interviewed: 213 women and 170 men, who received outpatient services at X polyclinic participated in the study. 550 questionnaires were distributed to primary health care centre, and 383 questionnaires were returned (reversibility 69%). The data were analyzed using SPSS software, applying descriptive statistics, Spearman correlation, Mann-Whitney U test, and Kruskal-Wallis test.
Results. The majority of patients positively evaluated the services provided – 85% would recommend the facility to others, and 93% stated that their privacy was ensured during the visit. A statistically significant but weak negative correlation was found between age and satisfaction indicators – older patients tended to rate information provision and service professionalism slightly lower. 52.7% of patients waited up to one week for their visit, and 79.4% were admitted on time or earlier. Patients identified polite communication, empathy, and adequate information as key components of quality service.
Conclusions. The study revealed that patient satisfaction with outpatient services is influenced by demographic and social factors—particularly age, education level, and social status. Although the correlations were weak, they were statistically significant: older patients tended to rate services slightly lower, while those with higher education levels were more critical. Women and students generally reported higher levels of satisfaction compared to other groups. One of the most significant determinants of satisfaction was patient awareness of the services provided. Waiting time had a varied impact across different population groups, with women, pensioners, urban residents, and individuals with higher education being the most sensitive to longer waiting periods. The perception of a high-quality service was found to be multidimensional, encompassing both technical and interpersonal aspects. Patients emphasized that a quality outpatient service should ensure effective treatment and professionally executed medical care. Interpersonal communication, such as politeness and empathy from healthcare professionals, was considered nearly as important as the technical execution of care. Accessibility of information and staff professionalism were also valued, though slightly less than overall service quality and emotional connection.