Kokybės vadyba. Kliento pasitenkinimas. Skundų tvarkymo organizacijose gairės (tapatus ISO 10002:2018)

Šiame dokumente pateikiamos gairės dėl su produktais ir paslaugomis susijusių skundų tvarkymo organizacijoje proceso, įskaitant jo planavimą, projektavimą, tobulinimą, vykdymą, priežiūrą ir gerinimą. Aprašomas skundų tvarkymo procesas tinkamas naudoti kaip vienas iš bendros kokybės vadybos sistemos procesų. PASTABA Visame šiame dokumente terminai produktas ir paslauga reiškia klientui skirtus arba jo reikalaujamus organizacijos veiklos rezultatus. Šis dokumentas skirtas naudoti bet kuriai organizacijai, neatsižvelgiant į jos tipą ar dydį arba jos tiekiamus produktus ir teikiamas paslaugas. Jis taip pat skirtas naudoti visų sektorių organizacijoms. B priede pateikiamos konkrečiai mažosioms įmonėms skirtos rekomendacijos. Šis dokumentas aprėpia šiuos skundų tvarkymo aspektus: a) kliento pasitenkinimo didinimą sukuriant į klientą orientuotą aplinką, kuri yra atvira grįžtamajam ryšiui (įskaitant skundus), visų gautų skundų sprendimą ir organizacijos gebėjimo gerinti savo produktus ir paslaugas, įskaitant klientų aptarnavimą, didinimą; b) aukščiausiosios vadovybės dalyvavimą ir įsipareigojimą tinkamai įgyjant ir panaudojant išteklius, įskaitant personalo mokymą; c) skundo pateikėjų poreikių ir lūkesčių pripažinimą ir tenkinimą; d) atviro, rezultatyvaus ir lengvo naudoti skundų tvarkymo proceso pateikimą skundo pateikėjams; e) skundų nagrinėjimą ir įvertinimą siekiant pagerinti produktų ir paslaugų, įskaitant klientų aptarnavimą, kokybę; f) skundų tvarkymo proceso auditavimą; g) skundų tvarkymo proceso rezultatyvumo ir efektyvumo vertinamąją analizę. Šis dokumentas netaikomas ginčams, kurie yra pateikiami spręsti ne organizacijoje, arba su darbu susijusiems ginčams